Proteccion del consumidor digital

Contratos a distancia: marco general

Los contratos celebrados online entre un profesional y un consumidor se rigen por el Real Decreto Legislativo 1/2007 (Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, TRLGDCU), que traspone la Directiva 2011/83/UE.

Informacion precontractual obligatoria

Antes de que el consumidor quede vinculado, el profesional debe facilitar de forma clara:

• Identidad del comerciante (nombre, direccion, telefono, email).
• Caracteristicas principales del producto/servicio.
• Precio total (incluidos impuestos, tasas de envio, costes adicionales).
• Condiciones de pago, entrega y ejecucion.
• Existencia del derecho de desistimiento y plazo.
• Duracion del contrato y condiciones de rescision.

En Espana: El boton de compra debe contener la expresion "pedido con obligacion de pago" o formulacion equivalente.

Derecho de desistimiento: 14 dias

El consumidor tiene derecho a resolver el contrato sin alegar causa en un plazo de 14 dias naturales desde:

• La recepcion del bien (para compras de productos).
• La celebracion del contrato (para servicios y contenidos digitales).

Excepciones (art. 103 TRLGDCU)

No aplica el desistimiento en:

• Contenidos digitales suministrados online si la ejecucion comenzo con consentimiento expreso del consumidor y renuncia al desistimiento.
• Servicios completamente ejecutados si la ejecucion comenzo con consentimiento previo.
• Bienes confeccionados a medida o claramente personalizados.
• Prensa y revistas periodicas (excepto suscripciones).
• Bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de higiene o salud.

Consecuencias

El profesional debe reembolsar todos los pagos en un plazo maximo de 14 dias desde la comunicacion de desistimiento. Puede retener el reembolso hasta recibir los bienes de vuelta.

Contenidos y servicios digitales: Directiva 2019/770

La Directiva (UE) 2019/770 (traspuesta por la Ley 4/2022 en Espana) regula los contratos de suministro de contenidos y servicios digitales:

Ambito

Cubre contenidos digitales (musica, peliculas, apps, videojuegos, ebooks) y servicios digitales (SaaS, streaming, redes sociales, almacenamiento en la nube).

Importante: Se aplica tambien cuando el consumidor paga con sus datos personales (no solo con dinero).

Garantia de conformidad

El contenido o servicio digital debe:

• Ser conforme con lo descrito en el contrato.
• Ser apto para los fines ordinarios.
• Tener la calidad y prestaciones habituales.
• Recibir actualizaciones (incluyendo de seguridad) durante el periodo que el consumidor pueda razonablemente esperar.

Plazo de garantia

• 2 anos desde el suministro (para contenido de suministro unico).
• Durante toda la duracion del contrato (para suministro continuo, p. ej., SaaS o streaming).

Remedios del consumidor

Si el contenido no es conforme: (1) puesta en conformidad sin coste, (2) reduccion proporcional del precio, (3) resolucion del contrato.

Dark patterns en el comercio digital

Los dark patterns son tecnicas de diseno destinadas a manipular la decision del consumidor. Los mas frecuentes:

• Confirmshaming: Texto culpabilizador en el boton de rechazo ("No, prefiero perderme las ofertas").
• Roach motel: Suscripcion facil, cancelacion complicada (multiples pantallas, llamada telefonica obligatoria).
• Hidden costs: Costes adicionales que aparecen al final del proceso de compra.
• Forced continuity: Suscripciones gratuitas que se convierten automaticamente en pagos sin aviso claro.
• Trick questions: Formularios disenados para confundir (doble negacion en casillas de consentimiento).

La Directiva Omnibus (2019/2161) y el DSA refuerzan la prohibicion de estas practicas.

Publicidad programatica

La publicidad online basada en datos personales (perfilado) esta sujeta a:

• RGPD: Consentimiento explicito para el tratamiento de datos con fines publicitarios (base juridica del art. 6.1.a).
• Directiva ePrivacy: Consentimiento para cookies y tecnologias de seguimiento.
• DSA: Transparencia sobre quien paga la publicidad y los parametros de segmentacion.
• Prohibicion absoluta: Publicidad basada en perfilado dirigida a menores (DSA art. 28) y publicidad basada en categorias especiales de datos personales (origen etnico, orientacion sexual, datos de salud).