Derechos del consumidor

Garantía legal: 3 años para productos nuevos

Desde el 1 de enero de 2022 (transposición de la Directiva UE 2019/771), la garantía legal de los productos nuevos en España es de 3 años desde la entrega (antes eran 2). Para productos de segunda mano, vendedor y comprador pueden pactar un plazo menor, pero nunca inferior a 1 año.

Cómo funciona la garantía

• Durante los 2 primeros años, si el producto falla, se presume que el defecto ya existía en el momento de la entrega. Es el vendedor quien debe demostrar lo contrario.
• A partir del segundo año y hasta el tercero, la carga de la prueba se invierte: tú debes demostrar que el defecto es de origen.
• Tienes derecho a la reparación o sustitución gratuita. Si eso no es posible, a una rebaja del precio o a la resolución del contrato (devolución del dinero).
• El vendedor (no el fabricante) es tu interlocutor directo para la garantía.

Derecho de desistimiento: 14 días para compras online

Cuando compras a distancia (online, por teléfono, por catálogo), tienes 14 días naturales para devolver el producto sin dar explicaciones y sin penalización.

Reglas clave:

• El plazo empieza desde que recibes el producto (o desde la celebración del contrato en servicios).
• Si el vendedor no te informa de este derecho, el plazo se amplía a 12 meses.
• Tú asumes el coste de devolución solo si el vendedor te lo indicó previamente.
• El vendedor tiene 14 días para devolverte el dinero desde que le comunicas el desistimiento.
• No aplica a: productos personalizados, alimentos perecederos, contenido digital descargado, viajes combinados, entradas para eventos con fecha fija.

Reclamaciones: los 3 niveles

1. Hoja de reclamaciones

Todo establecimiento abierto al público está obligado a tener hojas de reclamaciones. Puedes pedirla en cualquier momento: negarse es una infracción sancionable. Se rellenan 3 copias: una para ti, una para el establecimiento y una para la administración.

2. OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor)

Servicio gratuito de tu ayuntamiento. Pueden:

• Mediar entre tú y la empresa.
• Asesorarte sobre tus derechos.
• Derivar tu caso a arbitraje o inspección.

3. Arbitraje de consumo

Sistema gratuito, rápido y vinculante. Si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, puedes resolver el conflicto sin ir a juicio. El laudo es ejecutivo (como una sentencia). Plazo habitual de resolución: 3-6 meses.

Si la empresa no está adherida: puedes acudir directamente al juzgado de primera instancia. Para reclamaciones de hasta 2.000 €, no necesitas abogado ni procurador.

Cláusulas abusivas: qué son y qué hacer

Una cláusula es abusiva si no fue negociada individualmente y causa un desequilibrio importante en perjuicio del consumidor. Ejemplos habituales:

• Cláusula suelo en hipotecas (ya declaradas abusivas por el TJUE).
• Penalizaciones desproporcionadas por cancelación.
• Cesión de datos sin consentimiento explícito.
• Fuero territorial distinto al domicilio del consumidor.

Las cláusulas abusivas son nulas de pleno derecho: se tienen por no puestas. Puedes reclamar ante el juzgado o ante organizaciones de consumidores.